CRM Yazılımı: Başarı Metrikleri ve KPI’lar

CRM Yazılımı için Başarı Metrikleri ve KPI’lar kararının sınırı

Her metrik iş hedefiyle bağlantılı, güvenilir kaynaktan ölçülebilir ve karar vermeye uygun olmalıdır. CRM Yazılımı bağlamında bu cümle; kapsam dışını, hata anındaki davranışı ve onay verecek rolü aynı kayıtta göstermeyi gerektirir. Bu ayrım CRM Yazılımı çalışmasında Başarı Metrikleri ve KPI’lar değerlendirmesinin sınırını netleştirir.

Çalışmanın somut çıktısı bir KPI tanım ve veri kaynağı sözlüğü olmalıdır. Belgede mevcut durum, seçilen yaklaşım, vazgeçilen seçenek, sorumlu kişi ve kararın yeniden ele alınacağı tarih bulunursa sonraki değişiklikler kişisel hafızaya bağlı kalmaz. CRM Yazılımı için seçilen yaklaşım, Başarı Metrikleri ve KPI’lar gözden geçirmesinde yeniden doğrulanmalıdır.

Başarı Metrikleri ve KPI’lar için uygulanabilir adımlar

CRM Yazılımı çalışmasını küçük fakat uçtan uca bir örnekle başlatın. Her adımın çıktısı, bir sonraki adıma geçmeden önce kontrol edilebilen ayrı bir kanıt üretmelidir. Buradaki kanıt CRM Yazılımı projesinde Başarı Metrikleri ve KPI’lar kararının tamamlandığını göstermelidir.

1. 1. karar: Başlangıç değerini ve hedef tarihi kaydedin. Bu adım KPI tanım ve veri kaynağı sözlüğü içinde sorumlu rol ve kabul koşuluyla kaydedilmelidir.
2. 2. karar: Çıktı metriği ile iş sonucu metriğini ayırın. Bu adım KPI tanım ve veri kaynağı sözlüğü içinde sorumlu rol ve kabul koşuluyla kaydedilmelidir.
3. 3. karar: Veri kaynağı, hesaplama yöntemi ve sorumluyu belirleyin. Bu adım KPI tanım ve veri kaynağı sözlüğü içinde sorumlu rol ve kabul koşuluyla kaydedilmelidir.
4. 4. karar: Göstergeyi ekip ve dönem bazında düzenli gözden geçirin. Bu adım KPI tanım ve veri kaynağı sözlüğü içinde sorumlu rol ve kabul koşuluyla kaydedilmelidir.

Kapsama alınacak iş sonuçları

Başarı Metrikleri ve KPI’lar odağında kapsam, CRM Yazılımı için aşağıdaki sonuçların hangisini gerçekten değiştireceğini göstermelidir. Her madde ayrı teslim ve test koşuluna bağlanmalıdır.

• Müşteri segmentlerine göre daha tutarlı iletişim kurulması. Bu sonuç, Başarı Metrikleri ve KPI’lar değerlendirmesinde ölçülebilir bir kabul maddesi olarak yazılmalıdır.
• Müşteri temaslarının tek ekranda görünmesi. Bu sonuç, Başarı Metrikleri ve KPI’lar değerlendirmesinde ölçülebilir bir kabul maddesi olarak yazılmalıdır.
• Teklif ve takip görevlerinin unutulmasının önlenmesi. Bu sonuç, Başarı Metrikleri ve KPI’lar değerlendirmesinde ölçülebilir bir kabul maddesi olarak yazılmalıdır.
• Satış hunisinin aşama ve sorumlu bazında ölçülmesi. Bu sonuç, Başarı Metrikleri ve KPI’lar değerlendirmesinde ölçülebilir bir kabul maddesi olarak yazılmalıdır.

Başarı Metrikleri ve KPI’lar kararını etkileyen riskler

Risk listesi yalnız ihtimalleri sıralamamalıdır. CRM Yazılımı için her riskin erken uyarısı, önleyici kontrolü, olay sonrası sorumlusu ve geri dönüş noktası birlikte tanımlanmalıdır. CRM Yazılımı açısından bu madde, Başarı Metrikleri ve KPI’lar çalışmasının varsayımı değil doğrulanacak çıktısıdır.

• Teklif durumlarının ortak tanımlarla yönetilmemesi. dönemsel sonuç ve aksiyon toplantısı sırasında bu durum için gerçek bir kayıt veya test sonucu aranmalıdır.
• CRM başarısının yalnızca girilen kayıt sayısıyla ölçülmesi. dönemsel sonuç ve aksiyon toplantısı sırasında bu durum için gerçek bir kayıt veya test sonucu aranmalıdır.
• Satış ekibinin günlük akışına uymayan fazla alan ve adım. dönemsel sonuç ve aksiyon toplantısı sırasında bu durum için gerçek bir kayıt veya test sonucu aranmalıdır.
• Müşteri verisinin izinsiz veya amaç dışı kullanılması. dönemsel sonuç ve aksiyon toplantısı sırasında bu durum için gerçek bir kayıt veya test sonucu aranmalıdır.

Ölçüm, kabul ve gözden geçirme düzeni

CRM Yazılımı için Başarı Metrikleri ve KPI’lar kararının işe yarayıp yaramadığı yayın günü değil, dönemsel sonuç ve aksiyon toplantısı sırasında değerlendirilmelidir. Başlangıç değeri, veri kaynağı, hedef aralık ve sapmada yapılacak işlem önceden yazılmalıdır.

• İlk yanıt ile takip görevlerinin tamamlanma süresi. Sonuç kullanıcı grubu ve zaman aralığına göre ayrılarak yorumlanmalıdır.
• Açık fırsatların aşama bazında bekleme süresi. Sonuç kullanıcı grubu ve zaman aralığına göre ayrılarak yorumlanmalıdır.
• Tekrar satış ve müşteri elde tutma oranı. Sonuç kullanıcı grubu ve zaman aralığına göre ayrılarak yorumlanmalıdır.

Karar toplantısında netleştirilecek sorular

Aşağıdaki sorulara verilen yanıtlar KPI tanım ve veri kaynağı sözlüğü içine yazılmalı; varsayım değiştiğinde kapsam, süre ve kabul testi birlikte güncellenmelidir. CRM Yazılımı uygulamasında bu nokta, Başarı Metrikleri ve KPI’lar kapsamının ayrı bir kabul koşuludur.

• Kullanıcı rolleri, onay adımları ve hassas veriye erişim nasıl sınırlandırılacak?
• Mevcut veriler hangi formatta taşınacak ve taşıma sonucu nasıl doğrulanacak?
• Canlıya geçiş, eğitim, yedekleme, bakım ve destek sorumlulukları kimde olacak?
• Metrik iyileşirken müşteri kalitesi veya operasyon maliyeti kötüleşiyor olabilir mi?

Başarı Metrikleri ve KPI’lar sonrasında karar kaydı

Az sayıda doğru KPI, onlarca kullanılmayan rapordan daha güçlü bir yönetim aracı oluşturur. CRM Yazılımı için alınan karar; seçilen yaklaşım, sorumlu, ilk teslim, kabul kanıtı ve dönemsel sonuç ve aksiyon toplantısı tarihiyle tamamlanmalıdır. Sorumlu ekip bu kararı CRM Yazılımı ve Başarı Metrikleri ve KPI’lar bağlamında tarihli olarak kaydetmelidir.

Teknik kapsamı somutlaştırmaya yardımcı kaynaklar: CRM yazılımı çözümlerini; proje görüşmesi talep edebilirsiniz. Bu bağlantıları mevcut ihtiyaç listeniz ve karar kaydınızla birlikte inceleyebilirsiniz. Bu ayrım CRM Yazılımı çalışmasında Başarı Metrikleri ve KPI’lar değerlendirmesinin sınırını netleştirir.